日本のカスタマー・サービス例

もう一ヶ月以上前のことです。オーストラリアに出発する前に受け取って旅にも持って行きたい、とヨーガンレールさんに発注した愛飲の野草茶。
＊リンクしたホームページからお茶の載っているページまで来にくかったりするので、そのページもここにリンクしておきます。

ビジネス文書でもあるまいし、割高のEMSで送って貰う程の逼迫状況では無かったので、SAL便での送付をお願いしました。郵便局は二週間かかることもある、なんて言ってますが、それまでの実績では何れも５日以内に届いていたので、余裕で旅立つ迄に受け取れると踏んでいた。

が、待てど暮らせど来ない。とうとう出発前日になっても届きませんでした。

仕方無く、お隣のKen and Juneご夫妻に預かってもらう旨、手配をしてオーストラリアに出発。

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帰って来たらお隣が何だかひっそり。すると、逆方向のお隣のお隣に住むAnnが
「あの二人はスイスにスキーに行ったわよ。」と教えてくれた。
＊すごい！と思いました。Ken and Juneご夫妻は70代半ばと思われます。

早く飲みたいのになあ、、

と様子を伺っていると、二三日して車が戻っているのを目撃。帰りたてはお疲れだろうし、と一日我慢。その翌日になると、、、あれ？車が無〜い。

また、どこかにお出かけの模様。。。
＊すごく活動的なご夫妻なんです。現在も何と、イスタンブールにお出かけ中！

更に数日して、やっと家に灯りがついたのを確認して訪ねると、

「ありゃりゃ、ごめんごめん。確かに受け取ったけれど、どこにしまったか今すぐ思い出せない。。。」



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半日後に、「しまった場所を思い出した、」とKenが持って来てくれた。

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ビリビリ封筒を開けた。注文後、一ヶ月以上も経ってやっとの巡り会いに胸躍る

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あれ？！？何か、へ・ん・・・。

つぶつぶが袋の外に出ている。


袋の一つが破れていて、そこから出てしまったみたい。


封筒に不思議なメッセージが貼ってあって、それを解読するに、成田の郵便局からヨーガンレールに「破れて成田に到着したけれど、どうしますか？」と問い合わせた所、ヨーガンレールから「そのまま包み直して送って下さい。」との指示があり、そのまま送られて来た、と推察できる。

そして、成田で問題が起きた為、なかなか到着しなかった、ということのようでした。

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このお茶、そもそもはPutney SKさんに以前頂いて以来、キリッとアクセントの効いたほうじ茶、って言う感じのお味を甚く気に入り、すっかりファンになってしまいました。

今後もずっと飲み続けたいと思っているものなので、妙な事になってもう飲みたくなくなるのは嫌。

でも、口にするものが袋の外に出ている、というのは気持ちが悪いのでヨーガンレールさんに実情をメールしました。

すると、翌日早速、
・謝り
・状況説明：私の推測のようなことは起きなかった、とのこと。。（じゃあ何がどうなったのかについては依然不明なんですが。）
・すぐに代品を手配した。
・今後、海外向け送付には頑丈なパッケージを使用することにした。
ということが書かれたメール到着。

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その後すぐにアムステルダムに行くのと入れ違いに大きな箱が届き、中には、破れた一袋の代品ではなくて、三袋全部の代品が入っていました。
★一番上の写真がそれらです。（中身がこぼれていないことに注目！）

「先に着いているものは適当に処分してください。」＝無料で差し上げます、の婉曲話法、と受け止めました。

ということで、極めてスムーズにクレーム処理が執り行われ、だから今後もヨーガンレールさんのお茶を飲み続けて行きたい、と強く思っています。

クレーム＝ブランドイメージ向上の絶好の機会、とポジティブに捉えて瞬時に解決せよ、っていうのがマーケティングの鉄則と信じますが、ヨーガンレールさんは、その通りに実行されました。

ほっとしました・・・。

嗚呼、今日も一茶がうまい〜。明日は二茶にしようか・・・。
＊野草茶には一茶と二茶があって、貰ったのは二茶。今回は両方注文したものです。