イギリスは不思議の国! にて。

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日本のカスタマー・サービス例

良品到着

もう一ヶ月以上前のことです。オーストラリアに出発する前に受け取って旅にも持って行きたい、とヨーガンレールさんに発注した愛飲の野草茶。
*リンクしたホームページからお茶の載っているページまで来にくかったりするので、そのページもここにリンクしておきます。

ビジネス文書でもあるまいし、割高のEMSで送って貰う程の逼迫状況では無かったので、SAL便での送付をお願いしました。郵便局は二週間かかることもある、なんて言ってますが、それまでの実績では何れも5日以内に届いていたので、余裕で旅立つ迄に受け取れると踏んでいた。

が、待てど暮らせど来ない。とうとう出発前日になっても届きませんでした。

仕方無く、お隣のKen and Juneご夫妻に預かってもらう旨、手配をしてオーストラリアに出発。

*****

帰って来たらお隣が何だかひっそり。すると、逆方向のお隣のお隣に住むAnnが
「あの二人はスイスにスキーに行ったわよ。」と教えてくれた。
すごい!と思いました。Ken and Juneご夫妻は70代半ばと思われます。

早く飲みたいのになあ、、

と様子を伺っていると、二三日して車が戻っているのを目撃。帰りたてはお疲れだろうし、と一日我慢。その翌日になると、、、あれ?車が無~い。

また、どこかにお出かけの模様。。。
すごく活動的なご夫妻なんです。現在も何と、イスタンブールにお出かけ中!

更に数日して、やっと家に灯りがついたのを確認して訪ねると、

「ありゃりゃ、ごめんごめん。確かに受け取ったけれど、どこにしまったか今すぐ思い出せない。。。」



*****

半日後に、「しまった場所を思い出した、」とKenが持って来てくれた。

*****

ビリビリ封筒を開けた。注文後、一ヶ月以上も経ってやっとの巡り会いに胸躍る

*****

あれ?!?何か、へ・ん・・・。

つぶつぶが袋の外に出ている。
あれ?何故つぶつぶが?

袋の一つが破れていて、そこから出てしまったみたい。
袋が破れて漏れている

封筒に不思議なメッセージが貼ってあって、それを解読するに、成田の郵便局からヨーガンレールに「破れて成田に到着したけれど、どうしますか?」と問い合わせた所、ヨーガンレールから「そのまま包み直して送って下さい。」との指示があり、そのまま送られて来た、と推察できる。

そして、成田で問題が起きた為、なかなか到着しなかった、ということのようでした。

*****

このお茶、そもそもはPutney SKさんに以前頂いて以来、キリッとアクセントの効いたほうじ茶、って言う感じのお味を甚く気に入り、すっかりファンになってしまいました。

今後もずっと飲み続けたいと思っているものなので、妙な事になってもう飲みたくなくなるのは嫌。

でも、口にするものが袋の外に出ている、というのは気持ちが悪いのでヨーガンレールさんに実情をメールしました。

すると、翌日早速、
・謝り
・状況説明:私の推測のようなことは起きなかった、とのこと。。(じゃあ何がどうなったのかについては依然不明なんですが。)
・すぐに代品を手配した。
・今後、海外向け送付には頑丈なパッケージを使用することにした。
ということが書かれたメール到着。

*****

その後すぐにアムステルダムに行くのと入れ違いに大きな箱が届き、中には、破れた一袋の代品ではなくて、三袋全部の代品が入っていました。
★一番上の写真がそれらです。(中身がこぼれていないことに注目!)

「先に着いているものは適当に処分してください。」=無料で差し上げます、の婉曲話法、と受け止めました。

ということで、極めてスムーズにクレーム処理が執り行われ、だから今後もヨーガンレールさんのお茶を飲み続けて行きたい、と強く思っています。

クレーム=ブランドイメージ向上の絶好の機会、とポジティブに捉えて瞬時に解決せよ、っていうのがマーケティングの鉄則と信じますが、ヨーガンレールさんは、その通りに実行されました。

ほっとしました・・・。

嗚呼、今日も一茶がうまい~。明日は二茶にしようか・・・。
野草茶には一茶と二茶があって、貰ったのは二茶。今回は両方注文したものです。



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コメントコメント


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私は外国に住んだことがないので、わからないんですが、以前書いたけど、組み立て家具の不調にも、誠意ある対応でした。大方の日本人がこういうのに慣れてしまってるんじゃないでしょうか。南米に5年ほど住んでいた友人は、しばらく現地の習慣のサービスに慣れなくて、ストレスたまったそうです。(例えば壊れた冷蔵庫をみてもらおうと買った電気屋に電話して半年後にやっと来たとか)
でも、慣れてしまうと、こんなもんか、と思うらしいですよ。

hiro | URL | 2008/04/21 (Mon) 06:50 [編集]


のんでください!

だから今後もヨーガンレールさんのお茶を飲み続けて行きたい、と強く思っています。
↑↑↑
なんか  おもしろい。。。
強く!って すんげえ強いんだと 
そして とってもお気に入りなんですね
お茶 の 椀は どんな感じでしょうか。。


ーーninntendoのDS機
保証書もなし 買って3年くらいでしたが
tsutayaに渡したら nintenndoにおくってくれて、無償で修理されて ぴかぴかにみがかれて、担当者の名がはいって帰ってきました。
こんなに 磨いてもらってってちょっと涙でそうでした。爆!

ウシミ | URL | 2008/04/21 (Mon) 08:50 [編集]


お疲れ様でした。

さすが日本のサービスですね。
あっぱれです。
でも、1ヶ月なんて驚きです…。
そんな思いでやっと手にしたお茶は格別な味がするのではないでしょうか。
うちでは1年以上も前に買った一茶がまだ半分も残っているので早めに飲んでしまわないと(汗)。

Putney SK | URL | 2008/04/21 (Mon) 17:11 [編集]


hiroさんへ

>慣れてしまうと、こんなもんか、と思うらしいですよ。
 ↑
なかなか、そんな心境になれない未熟者ですv-17
ついつい、日本だとこうだ、っていうのがベースになってしまうんです、、やっぱり日本が特殊なんですね、きっと。

りす美 | URL | 2008/04/22 (Tue) 06:36 [編集]


ウシミさんへ

強く、、とか、口語では使いませんかね。文語でも使わないかv-40

お茶を飲む椀ですか、ハビタの淡いピンクと白のストライプのマグか、最近はオランダで買って来た風車の絵の付いたマグか、そういうやつです。椀、っていうのではないんですぅ。

>こんなに 磨いてもらってってちょっと涙でそうでした。
↑どんなにピカピカしてるのか、是非見てみたいです!あ、是非見てみたいと強く思いますv-91

りす美 | URL | 2008/04/22 (Tue) 06:40 [編集]


Putney SKさんへ

煮出すのが面倒だからでしょうか?うちは、大きなやかんで大量に煮出してポットに入れる方式に変えようかと検討中なんです。

りす美 | URL | 2008/04/22 (Tue) 06:42 [編集]


そうなんです。

まさに煮出すのがちょっと…。
昨日久しぶりに飲んでみました。
こうばしいお茶で美味しかったです。

P'y SK | URL | 2008/04/23 (Wed) 17:17 [編集]


よかったですね^^。
口にするものだから気持ち悪いですものね。

ところでそのお茶そんなにおいしいの?
私も取り寄せてみようかな……。

izumimirun | URL | 2008/04/23 (Wed) 17:37 [編集]


一茶

今日も一茶がうまい。
「われと来て遊べやいっさここにあり」
小林一茶の俳句は上手と思いません。
昨日郵便局で妙齢の気品ある方が海外へ送付したものの20%は何か問題があったり袋が破れていたり、届かなかったりと苦情の相談に来ておられる場所に遭遇。
担当者がすぐ調べる手続きをされたのはさすがですが想像以上に海外便は問題があるようです。

自然を尋ねる人 | URL | 2008/04/25 (Fri) 12:03 [編集]


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| | 2008/04/27 (Sun) 12:23 [編集]


P'y SKさんへ

煮出すのは毎日の習慣に組み入れたらそれ程手間とも感じなくなって来ました。でも、この数日、穀物コーヒーを飲む事の方が多くなってはいるんですが。

りす美 | URL | 2008/04/30 (Wed) 02:41 [編集]


izumimirunさんへ

三年番茶が標準的飲み物で、これはこれで美味しく気に入ってる(特に夫が)んですが、これは、それに幾ばくかのアクセントがついた感じです。一度お試し下さい♪

りす美 | URL | 2008/04/30 (Wed) 02:42 [編集]


自然を尋ねる人さんへ

この時以外はトラブルに遭った事が無いんですが、っていうことは、それまで非常にラッキー続きだったということなのかもしれない、んですね。。

りす美 | URL | 2008/04/30 (Wed) 02:43 [編集]


実は

私も(も でいいのか はなのか 笑) 
お茶 つうか 紅茶の方が多いかなあ。。
色々買うのですが、やっぱり 飲みきらずにたまってきて。。

で、1年くらいは買わないでおこう!なんて我慢する時期を勝手に決めてたりするけど
。。で まだ解禁してはいけない。。と思ったり。。けっこう苦しんでます。

でも りす美さんは こうやって まめに飲んでるんだ!って 思ってたんですが、、
1年前のまだあった。。というので
私だけやなかった。。と。


ところで日本人のサービスですが、
お気づきの通り、
主人は イギリスで イギリス人の部下を使って、あるいは提携会社を使って日本人のサービスを満足させなきゃいけない!そういう仕事でしたから、 ストレスたまらないわけないですよね。笑

今は、日本なのに、スゥエーデン人の常識つうかやりかたを通されて 必死で防御しつつ攻撃してるようです。撃沈するまえに撃退してるようなんですが、、ただの威嚇にも見えて。。。わははは。

Putneyさんというお名前
読んで、、
あの 電車で(私たちは南海電車と読んでいました。ちなみに ピカデリー線は御堂筋線、四つ橋線はどれかしら?)、
Putneyの発音まねして遊んだので、
なんか頭に プニイ!か!って 残っています。
短い滞在でしたが懐かしいです。
。。って電車の駅になかったですか??
思い間違いならすみません
いつも地図でみてたからかなあ。。

りす美さん | URL | 2008/04/30 (Wed) 08:45 [編集]


 
 

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